Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – “SLA”) này là cam kết của Công ty Cổ phần Tập đoàn HVN (“HVN”) với khách hàng (bên sử dụng dịch vụ của HVN), được xem là sự cam kết về chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các khách hàng.

1. Các khái niệm và Định nghĩa

“Dịch vụ”: là các dịch vụ Domain/DNS, Hosting, Email, Server, Google Workspace, Microsoft 365, Zoho Workplace.

“Khách hàng” / “Bên sử dụng dịch vụ”: là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng Dịch vụ của HVN.

“Thời gian Uptime hàng tháng”: là khoảng thời gian được tính bằng cách lấy số phút trong tháng trừ đi số phút mà hệ thống Dịch vụ ở trạng thái Không sẵn sàng (theo định nghĩa dưới đây) do lỗi của HVN Group và không bao gồm các khoảng thời gian bảo trì, ngưng Dịch vụ do sự kiện bất khả kháng và các trường hợp khác được loại trừ theo quy định tại SLA này.

“Trạng thái không sẵn sàng”: (Downtime của dịch vụ) tính dựa trên tổng số phút mỗi tháng của những lần gián đoạn dịch vụ do sự cố kỹ thuật. Trong điều kiện bình thường, thời gian gián đoạn không bao gồm kế hoạch nâng cấp, bảo trì mà đã được thông báo trước từ 24 giờ trên trang thông báo kết hợp với Email hoặc Tin nhắn (nếu có thể). Trong điều kiện khẩn cấp, HVN sẽ thông báo kế hoạch xử lý sự cố trước 60 phút trên trang Thông báo, kết hợp với Email hoặc Tin nhắn hoặc Điện thoại trực tiếp (nếu có thể). (Ngoại lệ: Thời gian ISP network không kết nối được đến end user, sẽ không được tính).

“Tỷ lệ Uptime hàng tháng”: được tính bằng 100% trừ đi “tỷ lệ lỗi” trong (1) chu kỳ thanh toán.

“Tỷ lệ Downtime hàng tháng”: được tính bằng tổng thời gian hệ thống rơi vào Trạng thái không sẵn sàng chia cho tổng số thời gian trong tháng nhân với 100.

“Sự kiện bất khả kháng”: là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, địch họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước.

2. Công thức tính tỷ lệ Uptime hàng tháng

Thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ được tính bằng công thức:

Ví dụ: Bạn đang thuê Cloud Server Uptime cao tại HVN Group trong thời hạn 6 tháng, thời gian Online Uptime cao được tính bằng cách sau:

Số giờ thực tế Cloud Server hoạt động / Tổng số giờ trong 6 tháng × 100

Cụ thể hơn, chúng ta có 180 ngày trong 6 tháng và có số giờ thực tế hoạt động tổng cộng 180 × 24 = 4320 giờ.

Vậy nếu có 2 giờ thời gian chết trong 6 tháng thì có nghĩa là có 4318 thời gian hoạt động (tức là 4320 giờ trừ 2 giờ nghỉ). Tỷ lệ Cloud Server Uptime sẽ được tính như sau:

(4318/4320) × 100 = 99,95%

Vì vậy, khi bạn lựa chọn tại HVN Group để thuê Cloud Server Uptime cao trong trường hợp này thời gian hoạt động là 99,95%.

Nếu thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ nhỏ hơn mức Cam kết Uptime, chúng tôi bồi thường theo giá trị dịch vụ của tháng đó. Tỉ lệ bồi thường được quy định như sau:

Thời gian hoạt động (Uptime) Tỉ lệ bồi thường
từ 99% đến Nhỏ hơn mức cam kết của loại dịch vụ 25%
từ 95% đến 98.99% 50%
thấp hơn 95% 100%

Lưu ý: Khi thỏa điều kiện bồi thường, số tiền bồi thường sẽ được ghi có vào tài khoản ID HVN của quý khách. Giá trị bồi thường chỉ bao gồm giá trị dịch vụ trực tiếp và không bao gồm:

  • Các khoản phí khởi tạo ban đầu.
  • Phí bản quyền các loại bản quyền (License) đi kèm với dịch vụ như: cPanel, Plesk, Windows Server, SQL Server thuê theo tháng hay theo bất kỳ chu kỳ nào.

Phí bồi thường không quy đổi ra tiền mặt. Phí bồi thường không áp dụng hoặc chuyển nhượng sang tài khoản khác trên cùng hệ thống tại HVN.

3. Cam kết chất lượng dịch vụ

Với cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) chúng tôi đảm bảo thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ như sau:

Dịch vụ Cam kết Uptime Downtime tối đa
Hosting, Reseller Hosting 99.9% 43 phút
Email Business 99.9% 43 phút
Email Server 99.9% 43 phút
Cloud VPS, Cloud Server 99.9% 43 phút
Google Workspace 99.9% 43 phút
Microsoft 365 và Exchange Online 99.9% 43 phút
Zoho Workplace và Zoho Mail 99.9% 43 phút
Máy chủ phân giải tên miền DNS 99.9% 43 phút

4. Điều kiện loại trừ

Chúng tôi áp dụng những điều kiện loại trừ chung sau đây và các điều kiện riêng áp dụng cho từng loại dịch vụ. Nếu gián đoạn phát sinh do những nguyên nhân này sẽ không được tính vào Thời gian gián đoạn của dịch vụ.

Điều kiện loại trừ áp dụng chung cho tất cả dịch vụ

  • Đường truyền bị gián đoạn từ nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng (ISP) đến Data Center.
  • Bất kỳ gián đoạn đường truyền không nằm trong phạm vi kiểm soát của HVN.
  • Quá tải do bị DDOS, DOS, bị tấn công có chủ đích vào bất kỳ thành phần nào của máy chủ.
  • Các tai nạn do bị tác động của thiên tai, ngập nước.
  • Bị tác động bởi bất kỳ thao tác trên Control Panel, thao tác cấu hình do khách hàng thực hiện hoặc do nhân viên thực hiện theo yêu cầu – trong quá trình hỗ trợ khách hàng.
  • Sử dụng dịch vụ sai mục đích, sai với bất kỳ điều khoản nào trong Thỏa thuận sử dụng.
  • Sử dụng dịch vụ vượt quá các thông số kỹ thuật quy định của từng dịch vụ.
  • Dịch vụ hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quy trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói dịch vụ.
  • Dịch vụ dùng thử (nếu có) hoặc đang được mở tạm, nâng tạm thông số tài nguyên.
  • Bất kỳ truy cập nào được cho là gián đoạn mà nguyên nhân lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc từ trình duyệt web, thiết bị di động.
  • Lỗi phát sinh từ phần mềm, công nghệ của bên thứ ba.
  • Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của HVN như:
  • Sự cố về đường truyền hoặc hư hỏng thiết bị tại Trung tâm dữ liệu do nhà cung cấp thứ ba điều hành (tức tại Data Center, nơi đặt máy chủ dịch vụ), hỏa hoạn, khủng bố, cấm vận, chiến tranh, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, sự cố mạng quốc gia.

5. Cam kết về thời gian phản hồi và giải quyết sự cố

Thời gian đáp ứng:

  • 15 phút : Thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố kể từ thời điểm nhận được yêu cầu
  • 15 phút – 48h : Thời gian đáp ứng và giải quyết sự cố của Khách Hàng kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu
  • Tối đa 72h : Đối với những sự cố nghiêm trọng (không quá 72 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi)

6. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Hình thức tiếp nhận khiếu nại:
Bằng văn bản hoặc gửi email đến địa chỉ hi@hvn.vn

Nội dung khiếu nại:
Để tránh mất thời gian của khách hàng, khi gửi yêu cầu khiếu nại đến HVN, Quý khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

  • Tiêu đề email hoặc văn bản cần ghi rõ: “Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA”.
  • Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng.
  • Ngày, giờ cụ thể và các thời điểm hệ thống, Dịch vụ mà Quý khách hàng sử dụng bị rơi vào trạng thái Trạng thái không sẵn sàng.
  • Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi (các thông tin bảo mật của Khách hàng nên được làm mờ hoặc che lại).
  • Các thiệt hại đối với Qúy khách hàng và giá trị thiệt hại kèm theo các chứng từ, hóa đơn có liên quan.
  • Mức bồi thường mà Quý khách hàng yêu cầu.

Thời gian tiếp nhận khiếu nại:
Trong vòng ba (3) tháng kể từ ngày xảy ra sự cố; quá thời hạn nêu trên, HVN sẽ không tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào có liên quan.

Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại:
Trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại.
Trường hợp Quý khách hàng không hài lòng với văn bản giải quyết của HVN thì Quý khách hàng có thể gửi lại phản hồi cho HVN, trong trường hợp này, văn bản phản hồi của Quý khách hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý như là Khiếu nại mới.

Địa chỉ

Trụ sở chính: TT02-15, KĐT Mon City, Từ Liêm, TP. Hà Nội

Email

Kinhdoanh@hvn.v

Hotline

024.9999.7777

Giờ làm việc

Thứ 2 – Thứ 6: 8:00 – 17:30