1. Giải thích thuật ngữ

Để thuận tiện trong quá trình áp dụng SLA, các thuật ngữ dưới đây được hiểu như sau:

  • Dịch vụ: Bao gồm các sản phẩm và giải pháp AI do Gemini.vn cung cấp như Gemini Workspace, AI Ultra Business, Gemini Enterprise Frontline, AI Expanded Access, AI Meeting and Messaging, AI Ultra Access, AI Security, Google Antigravity, Google AI Pro for Education, Gemini Education, Google One, Google AI Pro, Google AI Plus, Google AI Ultra cùng các eBook và giải pháp AI khác được phân phối trên website Gemini.vn.
  • Khách hàng: Là cá nhân hoặc tổ chức đã đăng ký và đang sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ của Gemini.vn.
  • Thời gian hoạt động (Uptime): Là khoảng thời gian dịch vụ duy trì trạng thái hoạt động bình thường trong một chu kỳ tính toán, sau khi đã loại trừ các khoảng thời gian bảo trì theo kế hoạch và các trường hợp không thuộc phạm vi cam kết.
  • Thời gian gián đoạn (Downtime): Là khoảng thời gian dịch vụ không thể sử dụng do sự cố kỹ thuật thuộc trách nhiệm của Gemini.vn. Các khoảng thời gian sau sẽ không được tính vào Downtime:
    • Thời gian bảo trì sẽ được thông báo trước.
    • Các trường hợp bất khả kháng.
    • Sự cố phát sinh từ hệ thống hoặc thiết bị của khách hàng.
    • Các nguyên nhân nằm ngoài khả năng kiểm soát của Gemini.vn.
  • Tỷ lệ Uptime: Là tỷ lệ phần trăm thời gian dịch vụ hoạt động bình thường trong kỳ thanh toán.
  • Tỷ lệ Downtime: Là tỷ lệ phần trăm thời gian dịch vụ bị gián đoạn so với tổng thời gian của chu kỳ thanh toán.
  • Sự kiện bất khả kháng: Bao gồm nhưng không giới hạn một số vấn đề quan trọng như thiên tai, chiến tranh, hỏa hoạn, dịch bệnh, đình công, tấn công mạng diện rộng, sự cố hạ tầng quốc gia hoặc các sự kiện khách quan nằm ngoài khả năng kiểm soát của Gemini.vn.

2. Cách thức tính tính tỷ lệ Uptime

Tỷ lệ hoạt động của dịch vụ được xác định theo công thức:

Uptime (%) = (Tổng thời gian hoạt động thực tế ÷ Tổng thời gian của kỳ tính toán) × 100

**Ví dụ:
Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian 30 ngày thì tổng thời gian của chu kỳ sẽ là:
30 × 24 = 720 giờ
Trong trường hợp dịch vụ bị gián đoạn tổng cộng 1 giờ:
719 ÷ 720 × 100 = 99,86% Uptime

Đây sẽ là tỷ lệ thời gian hoạt động thực tế của dịch vụ trong tháng đó.

Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài hơn, chẳng hạn 06 tháng (tương đương 180 ngày), cách tính vẫn được áp dụng tương tự dựa trên tổng thời gian hoạt động thực tế của toàn bộ chu kỳ sử dụng.
Trong trường hợp thời gian hoạt động của dịch vụ thấp hơn mức Uptime mà Gemini.vn đã cam kết trong SLA và nguyên nhân được xác định thuộc trách nhiệm của Gemini.vn, khách hàng có thể được xem xét áp dụng chính sách bồi thường theo giá trị của dịch vụ trong kỳ bị ảnh hưởng.

Mức bồi thường được áp dụng với một số trường hợp như sau:

Tỷ lệ Uptime thực tế Mức bồi thường
Từ 99% đến thấp hơn mức Uptime cam kết của dịch vụ 25% giá trị dịch vụ của kỳ bị ảnh hưởng
Từ 95% đến dưới 99% 50% giá trị dịch vụ của kỳ bị ảnh hưởng
Dưới 95% 100% giá trị dịch vụ của kỳ bị ảnh hưởng

**Lưu ý:

  • Khoản bồi thường sẽ được cộng dưới dạng tín dụng dịch vụ vào tài khoản của khách hàng tại Gemini.vn sau khi yêu cầu được xác minh và chấp thuận.
  • Giá trị bồi thường chỉ áp dụng đối với phí sử dụng của dịch vụ bị ảnh hưởng, không bao gồm phí khởi tạo, phí cài đặt hoặc các khoản bản quyền phần mềm của bên thứ ba (nếu có).

Khoản tín dụng bồi thường không có giá trị quy đổi thành tiền mặt, không được chuyển nhượng, tặng cho hoặc sử dụng cho bất kỳ tài khoản khách hàng nào khác.
Khoản tín dụng này chỉ được sử dụng để thanh toán, gia hạn hoặc đăng ký các dịch vụ do Gemini.vn cung cấp theo quy định hiện hành. Mọi trường hợp ngoại lệ chỉ được áp dụng khi có thông báo hoặc văn bản xác nhận chính thức từ Gemini.vn.

3. Mức cam kết chất lượng dịch vụ thức tính tính tỷ lệ Uptime

Gemini.vn đặt mục tiêu duy trì mức độ ổn định cao đối với toàn bộ hệ thống và cam kết thời gian hoạt động tối thiểu như sau:

Tỷ lệ Uptime thực tế Tỷ lệ Uptime thực tế Mức bồi thường
Gemini Workspace 99.9% 43 phút
AI Ultra Business 99.9% 43 phút
Gemini Enterprise Frontline 99.9% 43 phút
AI Expanded Access 99.9% 43 phút
AI Meeting and Messaging 99.9% 43 phút
AI Ultra Access 99.9% 43 phút
AI Security 99.9% 43 phút
Google Antigravity 99.9% 43 phút
Google AI Pro for Education 99.9% 43 phút
Gemini Education 99.9% 43 phút
Google One 99.9% 43 phút
Google AI Pro 99.9% 43 phút
Google AI Plus (200GB) 99.9% 43 phút
Google AI Pro (5TB) 99.9% 43 phút
Google AI Ultra (30TB) 99.9% 43 phút

Trong trường hợp tỷ lệ Uptime không đạt mức cam kết do nguyên nhân thuộc trách nhiệm của Gemini.vn, khách hàng có thể gửi yêu cầu xem xét bồi thường theo quy định.

4. Các trường hợp không thuộc phạm vi SLA

Cam kết SLA sẽ không được áp dụng trong các trường hợp sau:

  • Mất kết nối từ thiết bị hoặc mạng Internet của khách hàng.
  • Sự cố phát sinh từ chính nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP).
  • Bảo trì hệ thống đã được Gemini.vn thông báo trước.
  • Khách hàng tự thay đổi cấu hình hoặc thao tác sai trên hệ thống.
  • Dịch vụ bị ảnh hưởng bởi phần mềm hoặc nền tảng của bên thứ ba.
  • Khách hàng sử dụng dịch vụ sai mục đích hoặc vi phạm Thỏa thuận sử dụng.
  • Dịch vụ hết hạn hoặc đang trong quá trình gia hạn, chuyển đổi hoặc nâng cấp.
  • Tấn công DDoS, mã độc hoặc các hình thức tấn công mạng nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của Gemini.vn.
  • Thiên tai, hỏa hoạn, chiến tranh, dịch bệnh, mất điện diện rộng hoặc các sự kiện bất khả kháng khác.
  • Các sự cố xảy ra tại trung tâm dữ liệu hoặc hạ tầng của nhà cung cấp bên thứ ba.

5. Cam kết thời gian hỗ trợ

Gemini.vn luôn ưu tiên xử lý nhanh các yêu cầu kỹ thuật nhằm giảm thiểu tối đa thời gian gián đoạn dịch vụ.
Chúng tôi cam kết:

  • Phản hồi yêu cầu hỗ trợ trong vòng 15 phút kể từ khi tiếp nhận.
  • Tiến hành kiểm tra và xử lý sự cố trong khoảng 15 phút đến 48 giờ, tùy theo mức độ phức tạp.
  • Đối với các sự cố nghiêm trọng cần phối hợp nhiều đơn vị hoặc nhà cung cấp, thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng không vượt quá 72 giờ làm việc, trừ các trường hợp bất khả kháng.

6. Quy trình yêu cầu bồi thường hoặc khiếu nại SLA

Khách hàng có thể gửi yêu cầu khiếu nại hoặc đề nghị xem xét bồi thường thông qua:

  • Email: Kinhdoanh@gemini.vn
  • Hotline: 024.9999.7777
  • Hệ thống ticket hỗ trợ của Gemini.vn.

Để quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng, khách hàng cần cung cấp các thông tin sau:

  • Tiêu đề yêu cầu ghi rõ “Yêu cầu xem xét bồi thường theo SLA”.
  • Thông tin tài khoản hoặc dịch vụ bị ảnh hưởng.
  • Thời gian xảy ra sự cố.
  • Mô tả chi tiết hiện tượng khách hàng gặp phải.
  • Nhật ký lỗi (log), hình ảnh hoặc tài liệu liên quan (nếu có).
  • Giá trị hoặc phạm vi ảnh hưởng của sự cố.
  • Mức bồi thường đề nghị (nếu có).

Gemini.vn tiếp nhận yêu cầu trong thời hạn 03 tháng kể từ ngày xảy ra sự cố. Sau thời gian này, yêu cầu có thể không còn đủ điều kiện để xem xét theo chính sách SLA.

Sau khi nhận đủ thông tin, Gemini.vn sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh và phản hồi kết quả trong vòng 15 ngày làm việc.

Nếu khách hàng chưa đồng ý với kết quả xử lý, Gemini.vn sẽ tiếp tục tiếp nhận phản hồi và xem xét lại hồ sơ theo quy trình giải quyết khiếu nại hiện hành nhằm đảm bảo quyền lợi của cả hai bên.

Bắt Đầu Chinh Phục Chiến Dịch AI Của Bạn Ngay Hôm Nay!

Bảo vệ dòng tiền của bạn với chính sách hoàn tiền rõ ràng. Xem chi tiết mức chi phí của từng gói dịch vụ để an tâm đầu tư.

Bảng giá Gemini AI chi tiết