Quy trình xử lý khiếu nại

1. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

• Khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Gemini.vn được đảm bảo các quyền lợi theo hợp đồng đã ký kết và các quy định của pháp luật hiện hành.
• Mọi phản ánh hoặc khiếu nại về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đều được tiếp nhận trên tinh thần hợp tác, minh bạch và thiện chí.
• Gemini.vn cam kết phản hồi và xử lý khiếu nại trong thời gian sớm nhất. Thời gian giải quyết tối đa không quá 20 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.

Thời hiệu tiếp nhận khiếu nại

• Không quá 90 ngày đối với các khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Không quá 30 ngày đối với các vấn đề liên quan đến giao dịch, thanh toán hoặc hoạt động kinh doanh.

2. Quy trình giải quyết khiếu nại

• Bước 1. Tiếp nhận phản ánh hoặc khiếu nại của khách hàng

Khi phát sinh vấn đề cần phản ánh hoặc khiếu nại, khách hàng có thể liên hệ với Gemini.vn thông qua các kênh hỗ trợ chính thức như:

• Hotline: 024.9999.7777.
• Email: Kinhdoanh@gemini.vn.
• Hệ thống ticket hỗ trợ khách hàng của Gemini.vn.
• Làm việc trực tiếp theo lịch hẹn với bộ phận phụ trách.

Để quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

• Nội dung khách hàng phản ánh hoặc khiếu nại.
• Mã đơn hàng hoặc thông tin liên quan đến dịch vụ.
• Thời điểm phát sinh sự cố.
• Các tài liệu, hình ảnh hoặc những thông tin liên quan (nếu có).
• Yêu cầu hoặc mong muốn được Gemini.vn hỗ trợ.

• Bước 2. Xác minh và xử lý

Sau khi tiếp nhận yêu cầu, Gemini.vn sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin và đánh giá nguyên nhân của sự việc.

• Đối với các trường hợp làm việc trực tiếp, Gemini.vn sẽ lập biên bản hoặc phiếu tiếp nhận để ghi nhận đầy đủ nội dung phản ánh.
• Trong thời gian tối đa 48 giờ làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin, Gemini.vn sẽ phản hồi kết quả ban đầu hoặc thông báo phương án xử lý đến khách hàng.
• Trường hợp cần bổ sung thông tin hoặc phối hợp với các bên liên quan, Gemini.vn sẽ chủ động liên hệ để trao đổi trong quá trình giải quyết.

Đối với các vụ việc có tính chất phức tạp, cần nhiều thời gian xác minh hoặc liên quan đến bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng không vượt quá 20 ngày làm việc.

• Bước 3. Giải quyết khiếu nại lần hai

Nếu khách hàng chưa đồng ý với kết quả xử lý ban đầu, Gemini.vn sẽ tiếp tục tiếp nhận ý kiến và tiến hành xem xét lại toàn bộ hồ sơ.

Hai bên sẽ trao đổi thêm để thống nhất phương án giải quyết phù hợp, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng cũng như các quy định của Gemini.vn.

Trong trường hợp sau quá trình làm việc lần hai mà hai bên vẫn chưa đạt được sự thống nhất, khách hàng có quyền gửi đơn đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc khởi kiện tại Tòa án theo quy định của pháp luật hiện hành.

Gemini.vn luôn khuyến khích việc giải quyết mọi khiếu nại trên tinh thần hợp tác, minh bạch và tôn trọng quyền lợi của các bên, nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài và mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.